集成客户关系管理的企业网站的设计与开发

集成客户关系管理的企业网站的设计与开发[java毕业论文下载]

集成CRM系统的企业网站的设计与开发

 

  

企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段,对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代ERP产品正在向客户端和供应端延伸,客户端的延伸即是客户关系管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。本文介绍了客户关系管理系统(CRM)的基本概念,通过具体实例介绍了客户关系管理软件(CRM)结合企业网站的设计和开发方法。实现了采用B/S模式的客户关系管理系统的基本模块,即客户管理,产品管理,销售管理,服务管理,合同管理,分析管理,报表管理等。着重讨论了用动态服务器页面(ASP)与SQL Server开发信息管理软件的方法及一些相关技术。

 

关键词:客户关系管理;ASP;企业网站;SQL Server

 

The Design and Development of Enterprise Website with CRM System

 

Abstract

Enterprises, which want to put themselves in an invincible position must find out a new management concept and management approaches, and effectively integrate its internal and external resources. A new generation of ERP product extends to the client side and the supply end, client side extension is the customer relations management. Each enterprise customer management perfect degree directly affects the economic efficiency. The basic concept of Customer Relationship Management System has been introduced in this article. Through the concrete example, it introduces the design and the method of development customer relationship management software (CRM) with the enterprise website. The basic module of CRM has been realized using the B/S pattern,which includes customer management, product management, sales management, service management, contract management, analysis management, report form management and so on. The method and some related technologies of development management information system using the dynamic server page (ASP) and SQL Server are emphatically discussed.

 

Key words: CRM; ASP; Enterprise Website; SQL Server

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

论文总页数:30页

1引言 1

1.1概述 1

1.2 CRM系统概述 2

1.2.1 CRM的概念 2

1.2.2 CRM的主要功能模块 2

1.3 CRM系统与企业网站 4

2 集成CRM系统的企业网站构架相关技术 5

2.1 B/S模式结构简介 5

2.2 ASP技术简介 6

2.2.1 ASP概述 6

2.2.2 ASP工作原理 6

2.2.3 ASP开发网络应用程序的优势 6

2.3 常用的网络数据库-SQL Server 7

3 系统分析与设计 7

3.1 系统结构总体设计 7

3.2 数据库设计 9

3.3 企业网站前台设计 13

3.4 后台管理及CRM系统设计 13

3.4.1 具体模块化设计 13

3.4.2 用户身份认证模块设计 13

3.4.3 客户管理模块设计 14

3.4.4 销售管理模块设计 14

3.4.5 合同管理模块设计 16

3.4.6 客服管理模块设计 16

3.4.7 数据分析模块设计 16

3.4.8 报表管理模块设计 17

4 系统实现关键技术介绍 17

4.1 数据列表分页的实现 17

4.2 数据模糊查询的实现 20

4.3 ASP购物车的实现 21

4.4 ASP应用程序的优化 22

4.4.1 有关操作数据库的优化方法 22

4.4.2 有关ASP内置对象使用方面的优化方法 22

4.4.3 合理使用Include文件 23

4.4.4 有关VBScript语言方面的优化方法 23

4.4.5其他方面的优化方法 23

5 系统实现 24

5.1 开发及运行环境 24

5.2 系统前台实现 24

5.3 系统后台实现 25

     28

参考文献 28

     29

     30

 

 

1引言

1.1概述

我国已经加入WTO组织,21世纪的中国将成为“世界的制造工厂”,面对国内外众多企业的各种竞争,我们的企业需要尽快与国际接轨,尤其是实力不强的企业更需要运用先进的管理手段,提升企业的核心竞争能力。实例表明国际市场竞争已进入信息时代,信息的要素作用越来越突出。从某种程度上说,开拓国际市场的竞争,就是对信息的占有与竞争。网络技术可以使企业同任何一个国家或地区消费者消除地域上的阻隔,从而减少国家或地区间的市场壁垒。它为每个企业在虚拟的自由市场体系中营造了一个无法比拟的平等机会,网络营销为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道,而我国中小企业信息化相当落后,实现中小企业信息化势在必行。

中小企业借助网络开展网络营销能够将产品说明、促销、顾客意见调查、广告、公共关系、顾客服务等各种营销活动整合在一起,进行一对一的沟通,真正达到营销组合所追求的综合效果。这些不受时间与地域的限制,综合文字、声音、影像、图片及视听、用动态或静态的方式展现、并能轻易迅速地更新资料,同时消费者也可重复地上线浏览查询。综合这些功能、相当于为无数的中小企业创造了无数的经销商与业务代表,因此,中小企业大大提高了市场渗透力和顾客服务力。从而提高客户的满意度、忠诚度。

CRM 是Customer Relationship Management的缩写,即客户关系管理,它与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台,它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网,同时又提供一个统一高效的平台,因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面:

  • 改善服务

CRM向客户提供主动的客户关怀,根据销售和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务,严密的客户纠纷跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证。

  • 提高效率

由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台,客户与企业一点接触就可以完成多项业务,因此办事效率大大提高。另一方面,Front Office自动化程度的提高,使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都有计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工无发比拟的。

  • 降低成本

CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高,服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低,这些都无形中降低了企业的运作成本。

  • 扩大销售

销售成功率增加和客户满意度提高,使得销售的扩大成为必然。

1.2 CRM系统概述

1.2.1 CRM的概念

CRM是Customer Relationship Management的缩写,即客户关系管理,简单定义,CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM其实是一个管理学上的概念,是一种管理理念。首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求, 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。

1.2.2 CRM的主要功能模块

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

  • 客户管理:

 主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。 

  • 联系人管理:

主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。 

  • 时间管理:

主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。 

  • 潜在客户管理:

    主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪; 

  • 销售管理:

    主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。 

  • 电话营销和电话销售:

    主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。 

  • 营销管理:

    主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。 

  • 客户服务:

    主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。 

  • 呼叫中心:

    主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。 

  • 合作伙伴关系管理:

    主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。 

  • 知识管理:

    主要功能包括:在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的Web站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 

  • 商业智能。

    主要功能包括:预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警 

  • 电子商务。

    主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。

1.3 CRM系统与企业网站

Internet技术的广泛应用,使得网络已经深入到人们生活的各个层面,这当然也对企业的发展产生深刻的影响。现代企业网站的构建仅仅是发布信息,展示产品是远远不够的, 更重要的是企业网站应该能够结合企业各项管理,开展网络营销,从网站上获得客户反馈数据,并加以分析,了解客户需求,更好的为客户服务,从而能够抓住客户,扩大销售。这就是企业网站实施CRM系统的出发点和基本目标。

本论文以某科技公司的网站及CRM系统开发为例, 描述基于Web 的CRM系统结合公司网站的开发与设计方法。该公司主要以生产研发销售光电产品为主,同时也为有需要的企业和科研人员提供从器件选择到系统设计等的技术咨询,并提供软件研发服务。公司产品种类繁多,型号及性能参数各不相同,随着公司销售的不断提升,客户不断增多。为了适应公司发展,扩大公司的销售,更好的为客户服务,公司的网站不仅仅局限于展示形象,展示产品,而更重要的是要集公司客户管理,销售管理,产品管理以及数据统计功能于一体。前台的基本目标是展示本公司形象,服务于公司日常运营。通过网站展示公司优秀产品,让客户能够了解公司,能够对感兴趣的产品作详细了解,能方便的查询到所需产品,并通过网站提交产品反馈信息,技术咨询信息,以及客户服务。而后台不仅仅是对前台网站的管理,还应该整合客户关系公里系统(CRM),包括对客户信息管理,产品信息管理,销售管理,客户服务管理以及强大的数据统计功能。

2 集成CRM系统的企业网站构架相关技术

2.1 B/S模式结构简介

B/S结构(Browser/Server结构)结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起,对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下,用户工作界面是通过WWW浏览器来实现,极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现,但是主要事务逻辑在服务器端(Server)实现,形成所谓三层3-tier结构。它的客户端就是浏览器,当系统需要升级,就不需要为每个现有的客户端应用程序升级,而只需对服务器上的服务处理程序进行修改。这样就大大简化了客户端电脑载荷,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,降低了用户的总体成本。以目前的技术看,局域网建立B/S结构的网络应用,并通过Internet/Intranet模式下数据库应用,相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发,能实现不同的人员,从不同的地点,以不同的接入方式(比如LAN, WAN, Internet/Intranet等)访问和操作共同的数据库;它能有效地保护数据平台和管理访问权限,服务器数据库也很安全 。B/S架构管理软件更是方便、快捷、高效。B/S架构一般模式如下图所示:

 

 

 

 

 

图1  B/S架构一般模式

2.2 ASP技术简介

2.2.1 ASP概述

Microsoft Active Server Pages即我们所称的ASP,它是一套微软开发的服务器端脚本环境,通过ASP我们可以结合HTML网页、ASP指令和ActiveX元件建立动态、交互且高效的WEB服务器应用程序。有了ASP就不必担心客户的浏览器是否能运行你所编写的代码,因为所有的程序都将在服务器端执行,包括所有嵌在普通HTML中的脚本程序。当程序执行完毕后,服务器仅将执行的结果返回给客户浏览器,这样也就减轻了客户端浏览器的负担,大大提高了交互的速度。ASP是在Web服务器端解释执行的,它不需要编译。

2.2.2 ASP工作原理

ASP是一套服务器端的脚本运行环境,具体来说它是嵌在HTML网页面中以<%...%>符号括起来的一段代码,它支持VBScript,JScript两种脚本语言。当用户从浏览器向Web服务器请求.asp文件时,ASP脚本开始运行,然后Web服务器解释执行所请求的文件中的VBScript或JavaScript代码,并将转换为标准的Web页后再传送给浏览器,所以客户端浏览器是不会包含所写的脚本命令的.对于Web服务器来说,ASP与HTML有着本质的区别,HTML不经任何处理送回浏览器,而ASP的每一个命令都首先被用来生成HTML文件,因此ASP允许生成动态内容。

2.2.3 ASP开发网络应用程序的优势

ASP做为一种专门的动态网业开发技术,当然在开发网络应用程序方面肯定有明显的优势,总的来说有以下几点:

(1)对服务器要求低。支持ASP的Web服务器有Microsoft公司的Personal Web Server和Internet Information Server两种,他们是Microsoft公司出品的Windows 98、Windows NT、Windows 2000及以上操作系统自带的,不需要单独花钱购买服务器,这比较适合中小型企业的需求,而且PWS和IIS的使用都比较简单,只需要简单的配置一下就可以使用。

(2)从技术实现上来说,ASP程序使用VBScript,Jscript等简单易懂的脚本语言,结合HTML代码可以快速的完成网络应用程序;它使用普通的文本编辑器,如记事本就可以编写设计,也无需编译,可以在服务器端直接执行。此外,它还与客户端浏览器无关,客户端浏览器只要可执行HTML代码即可,易于维护。

 

2.3 常用的网络数据库-SQL Server

SQL Server是由Microsoft开发和推广的关系数据库管理系统(DBMS),它是一个客户机/服务器关系型数据库管理系统(RDBMS)使用Transact-SQL(一种结构化查询脚本语言-SQL)在客户机和SQL Server 之间发送请求。SQL Server使用客户机/服务器体系结构把工作划分成在服务器计算机上运行的任务和在客户机上运行的任务。客户程序负责业务逻辑和给用户显示数据,SQL Server管理数据库和在多个请求之间分配可用的服务器资源。RDBMS负责增强数据库的结构,包括:维护数据库中数据之间的关系;保证数据被正确存放,不违反定义数据之间的关系的规则:在系统故障的情况下,恢复所有数据到己知的一点。SQL Server 2000是Microsoft公司于2000年推出的最新版本,也是使用最广的一个版本。SQL Server 特点:

1.真正的客户机/服务器体系结构。

2.图形化用户界面,使系统管理和数据库管理更加直观、简单。 

3.丰富的编程接口工具,为用户进行程序设计提供了更大的选择余地。 

4.SQL Server与Windows NT完全集成,利用了NT的许多功能,如发送和接受消息,管理登录安全性等。SQL Server也可以很好地与Microsoft BackOffice产品集成。

5.具有很好的伸缩性,可跨越从运行Windows 95/98的膝上型电脑到运行Windows 2000的大型多处理器等多种平台使用。

6.对Web技术的支持,使用户能够很容易地将数据库中的数据发布到Web页面上。 

7.SQL Server提供数据仓库功能,这个功能只在Oracle和其他更昂贵的DBMS中才有

3 系统分析与设计

3.1 系统结构总体设计

本系统采用Browser/Server结构,整个客户端都基于IE浏览器。整个系统实现按结构可分为如下3层:

1数据库层

 数据库层负责存储系统的各种数据,本系统开发利用Microsoft SQL Server 2000作为数据库底层系统。

2应用程序逻辑层

 该层分3个模块:

A 数据库操作模块用于专门和数据库打交道,这部分的内容主要是一些数据库操作的函数,以便ASP页面和业务逻辑实现模块调用。

B业务逻辑模块负责实现系统主要业务逻辑,包括用户身份认证,用户权限判断,查询系统的实现,询价单的处理,各种信息的统计。

C页面模块负责生成用户界面以及接收用户的操作信息,它需要调用数据库操作模块和业务逻辑模块来实现,包括各种信息的查看,各种信息的添加,生成报表信息等。

3客户端层

在本系统中,IE浏览器就是客户端,这一层主要实现用户的输入,用户界面设计等。

企业网站系统可作为一个典型的数据库开发应用程序,由前台功能设计和后台功能设计部组成,规划系统功能模块如下:

  • 前台管理模块

该模块主要包括:关于公司、产品中心、新闻中心、订购中心、客户服务中心、查询中心、联系我们。

  • 后台管理模块

该模块的主要包括:后台登录、产品管理、客户管理、销售管理、报表管理、客户服务管理、信息统计管理、网站信息管理和系统用户管理。

公司网站前台系统更多体现在“展示”功能上,同时它也是公司客户与系统用户交互的平台,后台的好多数据也是从这里获得,应该提供客户输入接口,功能结构图如图2所示。

 

图2  企业网站前台系统功能结构图

企业网站后台系统更多的体现在“管理”上。它不仅仅是对网站的管理,更重要的是对客户、对销售的管理,以及对数据的分析统计功能。功能结构如图3所示:

 

 

图3  企业网站后台系统功能结构图

3.2 数据库设计

本系统数据库采用SQL Server 2000数据库,由于本文着重讨论后台的CRM系统,限于篇幅,关于前台网站的几张表略去.

既然是客户关系管理系统,当然客户的基本信息表必不可少(Customer)。客户需要询价和订购产品,因此,需要有产品表(Product),客户询价表(AskPrice),合同表(Contract)。由此又需要相应的产品类别表(ProClass),客户所询价产品表(AskProducts),合同相应产品表(ConProducts)。客户订购产品后是一定要定合同的所以订单表和合同表可以共用,可以在合同表里设置一个标志字段,就不需要维护一个订单表了。客户会对产品反馈一些信息,必须对这些信息进行收集和处理,所以需要一个客户反馈信息表(Cus_BackInfor)。另外为了方便对销售数据的统计,可以建一个销售信息表(Sell)

表1  客户表:Customer

字段名:

类型

描述

Customer_Id

int

编号,自动增加

Customer_Name

varchar

公司名称

Customer_TeachMan

varchar

联系人姓名

Customer_State

varchar

所在省份

Customer_Address

varchar

公司地址

Customer_MailCode

varchar

邮编

Customer_Tel

varchar

电话

Customer_Fax

varchar

传真

Customer_Email

varchar

电子邮件地址

Customer_HomePage

varchar

公司主页

Customer_TradeCode

varchar

所属行业

Customer_Contract

varchar

合同状态

Customer_Date

datetime

更新日期

Customer_Check

bit

是否审核(0:是1:否)

Customer_Remark

varchar

备注

 

 

询价单信息表(即客户在前台填写,提交的询价单,保存到后台数据库后相当于一个销售机会,销售人员可以跟踪处理)——AskPrice

表2  询价表:AskPrice

字段名:

类型

描述

AskPrice_Id

int

编号,自动增加

AskPrice _Name

varchar

客户名称

AskPrice _TeachMan

varchar

联系人姓名

AskPrice _Address

varchar

公司地址

AskPrice _MailCode

varchar

邮编

AskPrice _Tel

varchar

电话

AskPrice _Fax

varchar

传真

AskPrice _Email

varchar

电子邮件地址

AskPrice _HomePage

bit

报价方式标记0:传真 1:电子邮件

AskPrice _Handle

varchar

处理状态

AskPrice_Date

datetime

创建日期

AskPrice_Remark

varchar

备注

 

 

表3  询价产品表AskProducts

字段名:

类型

描述

AskProducts_Id

int

所询价产品编号ID(从产品数据库中获得)

AskProducts _Name

varchar

产品型号

AskPrice_Id

int

所属询价单编号

AskProducts _Num

varchar

产品数量

 

 

表4  合同表Contract

字段名:

类型

描述

Id

int

编号,自动增加

Contract_No

varchar

合同编号

Customer_Id

int

客户编号

Account

varchar

合同金额

Status

varchar

合同状态

Begin_Date

datetime

签约日期

End_Date

datetime

结束日期

Con_Flag

int

合同状态标志

Remark

varchar

备注

 

 

表5  合同产品表ConProducts

字段名:

类型

描述

ConPro

int

编号

ProId

int

产品型号

Num

varchar

数量

InPrice

varchar

入价

OutPrice

varchar

售价

Contract_Id

int

所属相应合同编号

 

 

表6  客户反馈信息表Server

字段名:

类型

描述

ServerId

int

记录标识

ServerTopic

nvarchar

反馈信息主题

ServerContent

nvarchar

反馈信息内容

CustomerId

Int

相关客户ID

ProductId

Int

相关产品ID

ServerBack

nvarchar

反馈处理结果

LastDate

datetime

最后更新时间

 

表7  产品类别表ProClass

字段名:

类型

描述

ClassId

int

编号,自动增加

ClassName

varchar

名称

ClassDescript

varchar

描述

ClassPic

varchar

类别图片

 

 

表8  产品信息表Product

字段名:

类型

描述

Id

Int

编号,自动增加

FatherId

int

父类ID

Spec

varchar

型号

Name

varchar

名称

Descript

varchar

描述

Pic

varchar

图片

Pdf

Varchar

产品相关PDF文件

Remark

varchar

备注

SeeCount

Int

点几次数

SellCount

int

被订购次数

 

 

表9  销售信息表(Sell)

字段名:

类型

描述

SellId

int

编号,自动增加

CustomerId

Int

销售相应客户编号

ProductId

Int

所销售的产品编号

SellProductnum

int

销售产品数量

InPrice

int

进价

OutPrice

int

售价

SellDate

datetime

销售日期

SellRemark

nvarchar

备注

 

 

3.3 企业网站前台设计

这里所说的企业网站前台指的就是发布在Internet上的企业网站,这些内容一般是从数据库中读出,然后按照一定的样式(CSS)显示出来。另外提供企业客户与系统用户交互的平台,即提供客户相关一些信息的输入接口。前台系统关键部分是对产品展示的处理,以及客户对产品的在线订购和询价。由于本文着重讨论CRM系统的设计与实现,所以限于篇幅,该模块就不在详述。在这里说明一下ASP连接SQLServer数据库的方法:

<%  dim Sql_Server,Sql_User,Sql_Pass,Sql_Data

 Sql_Server = "ZHOU"        '数据库服务器地址

 Sql_User = "sa"    '数据库登录名

 Sql_Pass = "498917"    '数据库密码

 Sql_Data = "zd_Data"    '数据库名

     Dim conn, connstr

strConn="PROVIDER=SQLOLEDB;DATASOURCE="&Sql_Server&";UID="&Sql_User&";PWD="&Sql_Pass&";DATABASE="&Sql_Data       '连接字串

set conn = server.createobject("ADODB.connection") '创建数据库连接对象

   conn.open  strConn  '连接数据库

%>

3.4 后台管理及CRM系统设计

3.4.1 具体模块化设计

通过上面对功能需求的分析后,对于后台管理及CRM系统的具体实现过程,结合ASP开发信息管理系统的特点,可以按模块设计分为以下几个部分

  • 用户身份认证模块
  • 客户信息管理模块
  • 产品信息管理模块
  • 销售流程管理模块
  • 合同管理模块
  • 客户服务管理模块
  • 数据统计分析管理模块
  • 报表管理模块
  • 网站管理模块

3.4.2 用户身份认证模块设计

由于系统必须通过身份认证后才能使用,所以要判断用户是否登录,可以创建一个公用的独立身份验证页面IsUser.asp,在需要验证用户身份时将该文件包含进去,就可实现用户身份验证功能。具体代码如下:

<%

if Session("Session User")="" then ‘如果用户Session不存在

Response. write "<script language=JavaScript>" ‘JavaScript 开始

response.write"alert('你尚未登录!请登录');"   ‘警告

response.write"location.href='/login.asp';" ‘返回登录页面

response.write "</script>" ‘JavaScript结束

response.end ‘终止解析,执行JavaScript

else ‘如果存在

set rs=conn.execute("select*from [User] where UserID="&Session("Session_User") )

'提取用户数据

if not ( rs.bof or rs.eof ) then ‘如果数据存在

User_ID=rs ("UserID")

User_Name=rs ("UserName")

User_Section=rs ("UserSection")

User_Admin=rs("IsAdmin") ‘读取用户数据

End if

rs.close

Set rs=nothing

End if

%>

3.4.3 客户管理模块设计

浏览客户信息是客户管理模块最基本的功能之一,用户能够通过该模块浏览数据库中的客户信息,并进行修改、删除等操作。该模块主页面为客户列表,列出的内容包括客户名称、客户地址,联系电话、传真、E-Mail、联系人。点击客户名就链接到客户详细信息页。客户详细信息包括客户一些基本信息外,还提供该客户相关信息的链接。该相关信息包括该客户的购买记录、客户反馈信息、历史询价信息、历史合同信息。这样可以帮助用户了解客户需求,更有助于销售。

3.4.4 销售管理模块设计

销售管理模块涉及到网上销售管理,以及销售信息的录入,这样便于对销售信息的统计。销售管理业务流程如图4所示:

 

 

图4  销售业务流程图

根据上面的业务流程可以在该模块设计如下子功能:

 

 

 

 

 

图5  销售管理模块子功能架构

Ⅰ)询价单管理

客户在前台提交了询价单后,销售人员要对这个询价单进行跟踪。询价单初始状态为未处理。销售人员给客户报价后(报价单可以通过传真、邮递、e-mail等方式给客户),询价单记录为未响应状态,客户确认要买后,就可以将该询价单记录为有效状态并记录上该询价单上产品的价格以及总金额,如果确定客户不买,管理员则可以将该订单记录为未成功状态。

销售人员可以查询一定时期内的询价单的处理情况,可以查询到哪些询价单是成功的,哪些是没有响应需要继续跟踪的,哪些失败的。

Ⅱ)订单管理

首先订单的来源可以从客户网上订购,网上订购所形成的订单直接存入订单数据库。当然也有客户是电话订购,直接来公司订购等,所以有些订单就需要用户手动添加到订单数据库,这就需要有添加订单的功能。

Ⅲ)销售单管理

销售单指的是一次销售完全完成后的销售情况信息。包括:客户名称,合同日期,产品型号,产品数量,产品入价,产品售价,总额,利润。当一次销售成功完成后,销售人员录入这次销售的销售单信息。销售单的作用是为了方便查看销售信息,销售报表的生成以及对销售信息的统计。

3.4.5 合同管理模块设计

合同管理与销售管理是密切相关的,实现了对客户所有订单相关合同管理功能,包括增加或修改合同,查看合同详细信息以及合同财务统计。

3.4.6 客服管理模块设计

客服管理是为了能够更好的与客户之间进行交流的一种手段。客户服务反馈管理系统主要是通过客户关于产品的反馈信息的获得,对反馈信息的处理来提升对客户服务的质量,从而提高对客户的信誉度。

3.4.7 数据分析模块设计

数据分析管理系统主要是对客户以及销售相关信息的统计汇总的功能。具体来说分为以下几个统计项:

① 销售额按时间统计(指定时间周期(年或月)把指定时间内的销售额以列表的形式列出)

② 销售额按产品统计(按照产品把指定时期内,产品的销售情况列出)

③ 销售额按客户统计(按照客户把指定时期内,客户的购买情况列出)

④ 合同数量按客户统计

⑤ 产品使用领域统计

⑥ 客户所属行业统计

   因为是分析统计,在从数据库中读取出符合查询条件的时候常常用到很多分组(Group)、求和(Sum)操作。使用这个要看查询的表的结构和要统计的内容,对于不能够方便的直接利用一句SQL语句完成的查询,可以使用存储过程来完成,这样不但效率高而且可以完成复杂的查询操作。列表显示主要是将从数据库中读出的数据按照一定的格式显示出来,具体的显示是用for循环来完成。在显示的过程中有好多地方还需要调用统计函数。ASP调用存储过程方法一般为:

Set conn = Server.CreateObject ("ADODB.Connection")

Set rs = Server.CreateObject ("ADODB.Recordset")

Conn.open connstr

sql = "SP_Name'" & Para1 & "','" & Para2 & "'"

Set rs = conn.execute (sql)

(其中conn为连接对象;rs:记录集对象;SP_Name:存储过程名;Para1存储过程参数1;Para2存储过程参数2)

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